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中国人観光客が行列に並ばない時の接客対応策

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中国人観光客が行列に並ばない時の接客対応策

中国人観光客が増加してくると、マナーの対策が必要になってきます。大声を出したり、周りを気にせず写真をとったり、レジなどの行列に並ばなかったりといろいろあります。しかも、観光バスを利用し団体で大勢の人が一度にお店に来た場合に非常に混乱した状況になることもあります。お土産店等のレジや、ホテルのフロントなど様々な場面が考えられます。この点で対策を取らなければ他の日本人を含むお客さんに不快な思いをさせてしまい、店のイメージ低下にもつながりかねません。

私も中国に2年以上滞在した経験がありますが、中国では行列に並ばない、行列の割り込みなどが日常茶飯事です。私もバスのチケットを買うのに並んでいたところ割り込まれて「むかっ」としたこともあります。中国の都市部ではとにかく人が多いので(13億人もの人口が集中する場所)よく人が集中して待たなければならない場面が発生します。おまけにお店側も人が多いからと言って速く作業したり、スタッフを増やすということもほとんどありません。それで中国人は我先にと行列の割り込みをしたり、並ばなかったりする状況が多々発生しています。そのような環境の中で生活している人が海外に来たからといって急に習慣が変わると期待するのは難しいでしょう。

Image1それでお店の側としても、そうした背景を理解し適切に対応することが必須となってきます。まずできる対策の一つとして、よく空港のカウンターなどで見かけるポールパーティション(ベルトポール)など利用して強制的に並ばせるようにできます。「入口」と「出口」を明示して(「入口」「出口」中国語表記でも同じです)、秩序だって並んでもらうことができるでしょう。そうすれば他のお客さんも公平に並ぶことになり不満を持たれることをさけることができます。

物理的にそうするのが難しい場合は、スタッフの力量が試されることになります。作業をできるだけ早くして行列を作らない、お客さんの状況をよく把握して誰が先に並んでいるかを見て、先に並んでいた人を優先するなどの注意も必要になってきます。

いずれにしても中国人観光客は家族や友人と大人数で一緒に行動する傾向があり、しかも一人が買うと他の人も同じ物を買うという様子をよく目にします。そうすると短時間に人が集中するという状況が発生しやすくなります。商品を選ぶのに時間がかかったり、日本円の取り扱いにも慣れていないのでお金を出すのにも時間がかかったりします。そこで商品を早く選んでもらうために写真付きの分かりやすいメニューを準備しておくことで対処することもできます。

一度に大量に購入してくれる「爆買い」をする中国人旅行者はお店にとってうれしい存在ではありますが、きちんとした対策をすることで日本人を含むすべてのお客さんに満足してもらい、全体のお客様の満足度を高め、すべてのお客さんにとって良いサービスを提供することでさらによい「口コミ」を得て売上がアップするという好循環を生み出すことができます。

行列に並ばないお客さんへの対策
・ポールパーティションを利用し全員が行列に並ぶようにする
・状況をよく把握し先に並んでいた人を優先する
・写真付きの分かりやすいメニューを準備する

最後まで読んでいただき、ありがとうございます!

 

 

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